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接客サービスマナー ベーシックマニュアル

新版 接客サービスマナー ベーシックマニュアル

  • NPO法人 日本サービスマナー協会 理事長 澤野弘  監修
発行
2021年03月01日
判型
B5判/120頁
ISBN
978-4-433-49111-6
定価
1,650(本体:1,500円)

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概要

高度なサービス適性を求められるサービス業を中心に、医療・福祉、介護の分野や金融業界などの幅広い分野において、「思いやり」や「おもてなし」の接客サービス能力を判定する「接客サービスマナー検定」対策に、必要な知識・考え方・実践応用力が身につくよう、基本からわかりやすく解説。

上質な接客サービスが求められる業界に携わっている方々、また就職活動を控えた学生の方々にもお薦めの1冊。

目次

第1章 基本のマナー

・社会人としての心構え

・第一印象の基本5原則

①挨拶・お辞儀 ②表情 ③身だしなみ ④態度(立居振舞) ⑤言葉遣い

検定問題にチャレンジ!

 

第2章 ビジネス会話のマナー

・正しい敬語の使い方

・ビジネス会話の基本

① 5W3Hで相手に伝える ②クッション言葉 ③好感を与える表現 ④ビジネス用語

検定問題にチャレンジ!

 

第3章 コミュニケーションツールの活用

・電話応対の基本マナー

①電話をかける ②電話を受ける ③保留 ④伝言メモ(メモを残す)

・携帯電話のマナー

①携帯電話からかける ②携帯電話にかける

・FAX、SNS、オンラインのマナー

・電子メール(E-mail)のマナー

検定問題にチャレンジ!

 

第4章 ビジネス文書

・ビジネス文書の種類

・社内文書

・社外文書

・社交文書

検定問題にチャレンジ!

 

第5章 来客応対と訪問のマナー

・スマートな来客応対

①受付 ②案内 ③お茶出し ④見送り

・名刺交換・人物紹介

①名刺交換 ②人物紹介

・席次

・訪問のマナー

検定問題にチャレンジ!

 

第6章 食事のマナー

・テーブルマナーの基礎知識

①基本のマナー ②フォーマルな場面の心得

・日本料理のマナー

①日本料理の種類 ②懐紙の使い方 ③正しい箸の使い方 ④料理のいただき方

・西洋料理のマナー

①着席 ②フルコース ③ナプキンの使い方 ④カトラリーの使い方 ⑤料理のいただき方

・中華料理のマナー

①中華料理の種類 ②円卓の席次 ③円卓(ターンテーブル)でのマナー ④料理のいただき方

・立食スタイルのマナー

①立食パーティーでの振舞い方 ②スマートな料理の楽しみ方

検定問題にチャレンジ!

 

第7章 冠婚葬祭

・冠婚葬祭の予備知識

・慶事のマナー

①慶事に招待されたら ②受付での所作(結婚披露宴) ③ドレスコード

・弔辞のマナー

①訃報を聞いたら ②香典 ③通夜・葬儀での所作 ④宗派ごとの焼香・献花

・贈答マナー

①お中元とお歳暮 ②お見舞い・お祝い ③金包みとお金の入れ方 ④袱紗(ふくさ)の包み方

・冠婚葬祭・豆知識

検定問題にチャレンジ!

 

第8章 接客英語

・基本のマナー

①友達と話すような英語は使わない ② “YES" は「はい」とは違う ③ “I don't know" は使わない

・接客英語で用いる質問文

① “May I…?" ② “Would you mind…?" ③ “Could you (please)…?" ④ “Would you like…?“

⑤ “Would you prefer…?" ⑥ “Would you be willing to…?"

・基本表現

・シチュエーション別 基本フレーズ

①レストラン ②ホテル(チェックイン) ③ショッピング ④空港・飛行機

検定問題にチャレンジ!

 

著者紹介

NPO法人 日本サービスマナー協会 理事長 澤野弘 監修