会社と従業員を守る！ カスタマーハラスメント対策ガイド

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第 1 章　カスタマーハラスメントの基礎知識

　１　「カスタマーハラスメント」とは

　　１. カスタマーハラスメント（カスハラ）とは

　　２. 必ずしも顧客等の要求を聞く義務はない！

　２　カスタマーハラスメントの問題点

　　１. 従業員が被る損害

　　２. 会社が被る損害

　３　カスタマーハラスメントから会社と従業員を守ろう！

第２章　社内制度を整えよう

　１　基本方針を作ろう！

　　１. 従業員向けの基本方針

　　２. 顧客等向けの基本方針

　２　相談に対応するための体制を整備しよう！

　３　対応マニュアルを作ろう！

　　１. 基本的な対応マニュアル

　　２. 電話での対応に関する対応マニュアル

　４　従業員への教育・研修を実施しよう！

　　１. 基本方針やマニュアルを周知しよう！

　　２. 研修を実施しよう！

　　３. ｅラーニングなどを実施しよう！

第３章　カスタマーハラスメントの対応策

　１　事実関係の正確な把握

　２　事案への対応

　　１. 顧客等の要求内容が妥当で、手段・態様も相当であると認定した場合

　　２. 顧客等の要求内容は妥当だが、手段・態様が相当でないと認定した場合

　　３. 顧客等の要求が妥当でなく、手段・態様も相当でない場合

　　４. 顧客等の要求が妥当でないが、手段・態様は不当とはいえない場合

　３　従業員への配慮の措置

　　１. 従業員の健康状態の把握

　　２. 従業員の健康状態への配慮

　４　事後的対応・再発防止策の策定

　　１. カスハラ事案を分析して原因を究明する

　　２. 基本方針やマニュアルを改訂し、従業員に対して教育・研修を行う

　５　併せて講じるべき措置

　　１. 相談者のプライバシーの保護

　　２. 相談を理由とする不利益処分の禁止