クレーム対応のキホン

お客様の怒りを笑顔に変える クレーム対応のキホン

発行
2020年06月30日
判型
B5判/32頁
定価
440(本体:400円)

概要

一般的なクレーム対応の基本、近年増加している「カスタマー・ハラスメント」など、お客様タイプ別や、電話やメールの場合の対応のポイントを、具体的な対処方法とともにわかりやすく解説。

特典・送料

【特典】
ご案内の小冊子を300部以上お申込みの場合、
ご希望により表紙下に貴(社)名を無料で印刷します。

【送料】

50冊以上サービス

 

【ご購入方法】

小冊子(税務・経営/安全教育)のご購入については、画面右上のお問い合わせフォームよりお申込みをお願いいたします。
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目次

 1.お客様にとっての「当たり前」の変化
 2.クレームは期待への裏切りで起きる

第2章 クレーム対応の基本ステップ

 STEP1.お詫びとお礼
 STEP2.話をよく聴く(傾聴と共感)
 STEP3.事実の確認
 STEP4.解決策を示す
 STEP5.クレーム対応の終わり
 STEP6.クレームを改善に生かす

第3章 お客様タイプ別の対応ポイント

 1.お怒りが激しいお客様
 2.自己主張型のクレーム
 3.不当要求・過剰請求のクレーム

第4章 ケース別の対応ポイント

 1.電話対応のポイント
 2.訪問対応のポイント
 3.お詫びのメール対応のポイント

 まとめ~クレーム対応に自信と誇りをもとう~