これならできる！ 電話応対のテクニック 基本からクレーム対応まで

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50冊以上サービス

第１章　好印象を決定づける要素
１　電話応対に求められる要素
２　正確・迅速・丁寧

第２章　電話応対の基本スキル
１　音声表現力
２　第一声＝お客様と信頼関係を築く場面
３　言葉遣い
４　終話＝心地良い余韻を残す場面

第３章　電話の受け方・かけ方のスキル
１　電話の受け方・かけ方
２　取次ぎ・留守番電話
３　名指人が不在時の応対

第４章　コミュニケーションスキル
１　“聴く”スキル（傾聴姿勢）
２　“訊く”スキル（質問・確認）
３　“話す”スキル
４　メリット表現

第５章　お客様のニーズに合った提案
１　セリングポイントとベネフィットポイント
２　コミュニケーションのプロセス

第６章　クレーム対応
１　クレームとは
２　お客様の心理
３　クレーム対応のプロセス
４　プロセスに沿った対応
５　エスカレーション対応