士業者が身につけたい　顧客をつかむ面談術

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第4章◆顧客の心をつかむ話し方・聞き方157　「申し訳ありませんが、それは当事務所ではいたしかねます」　「お気持ちはわかりますが、それは税法上、認められないことです」　このような言い方であれば、相手の心を逆なでせず、しかし、きっぱり断ることになります。期待をもたせない　期待をもたせる言い方は、決してしてはいけません。たとえば、専門的観点からは難しいと知りつつも、とりあえずその場をしのぐために、「できるかどうか一応考えてみます」「検討してみましょう」などと言う人がいます。　本当に考慮の余地があるならば、この言葉をお使いになっても結構です。でも、誰もが知っているのではないでしょうか。「検討してみます」「考えておきます」というのは言葉を濁しているだけであって、実際は「できない」という断わりの意味を含んでいるということを。ですから、先生は、その場しのぎであいまいな、印象の悪い断り方をしないようにしてください。士業者としての品格を疑われてしまわないように。できない理由を明確に　要望はしっかり理解している姿勢を明確にした上で、それでもその要望に応じられない根拠のある理由をしっかりと説明するようにしましょう。そうすれば、相手も納得してくれるはずです。　ここで、くれぐれもこんな断り方をしないように気をつけてください。

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