税理士事務所　７つの経営戦略

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40「相談しやすい体制」「経営に役立つ情報」です。2　サービス業の視点を取り入れる例えば、電話やメールで税務相談が来ますが、レスポンスが遅くなると、一気に顧客満足度が下がってしまいます。可能なら24時間以内の回答が理想的です。すぐに折り返しが難しい場合は、いつまでに連絡ができるかを伝えるだけでもお客様の心情は大きく変わります。また「相談しやすい体制」に関しても、同様です。「士業」というイメージもあり、一般的には「簡単な質問をしたら『そんなこともわからないの？』と上から目線でいわれるのではないか…」などと相談しづらいイメージを持たれています。また、試算表を渡すときも、とおり一辺倒の説明だけや、専門用語をずらずら並べた説明では、お客様は理解できません。税理士の立場ではなくお客様の立場にたってわかりやすく教えると、そこではじめて喜ばれるのです。入江先生のお話に、経験の浅い担当者から実務経験5年以上の担当者に変えたところ、仕事ができないとクレームが入ったという話がありました。いくら専門性の知識が高くても、顧問先の立場に立ったコミュニケーションがとれないと評価されないことを示しています。お客様の立場に立ったコミュニケーションはサービス業の基本といえます。「経営に役立つ情報」に関しては、提供方法は様々です。事務所通信などを作成している事務

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